因众所周知的疫情影响，造成 1 月 24 日之后旅游者未能成行，之前签订的大量旅游合同仍处于中止履行状态。根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。根据《旅游法》第六十七条之规定，因不可抗力影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。如旅游企业不及时处理，只要旅游合同没有解除或变更，等疫情解除后，根据我国《合同法》相关规定，旅游企业应当在不可抗力情形消除后继续履行合同义务，这将会面临更大问题。

随着主要疫情地区以外的各地相继复工，旅游者因未出行要求退费的投诉量日渐增加，旅游企业如何适用上述法律规定妥善处理，尽快与旅游者订立变更或解除旅游合同的协议，成为关键。如果协商步骤或协议约定内容不到位，可能引发矛盾激化或第二次纠纷；如何循序渐进与旅游者协商，有哪些主要处理方式？协议应约定哪些主要内容？旅游企业和旅游者亟待了解，笔者对此作以下必要的提示，供业界参考。

一、核定扣除费用

首先，旅游企业应按照2月26日文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），核定出实际支出且无法挽回的费用金额。如解除旅游合同，旅游者按照旅游合同约定支付的旅游费用，减去核定扣除费用后，即为退还旅游者的余款。《意见》明确：境内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费；出境游应按照相关目的地国家或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国家或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

其次，针对不可抗力的法律规定，应作好耐心细致的解释工作。

二、解除旅游合同

如果旅游者同意核定扣除费用的，可签订解除旅游合同协议书（甲方为旅游者或旅游团体、乙方为旅游企业），主要内容如下：

1. 甲乙双方于     年___月___日签订的合同编号为          的 □ 《出境旅游合同》/ □《境内旅游合同》（二选一：选定的在“□”中划“√”；不选的在“□”中划“×”），经协商一致同意解除该旅游合同。

如双方签署的是电子合同，甲方确认并完成“解除合同”操作。

2. 乙方在该旅游合同甲方已付旅游费用中扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用       元后，应退还甲方人民币           元（大写                   ）。乙方于     年___月___日前一次性退还甲方。

退款方式为甲方以现金，汇款、刷卡、在线支付等方式所付款项将原路退回，或以转账方式退回甲方本人账户，账户信息：

开户行：                          

户  名：                           

账  号：                           

3. 本协议一式两份，双方各持一份，自双方签字或盖章即生效；本协议生效起，该旅游合同解除，甲乙双方无其他任何异议。

三、变更旅游合同

如果旅游者不同意核定扣除费用的，认为损失金额较大无法接受，旅游企业可建议旅游者延期出行，已支付的该旅游合同旅游费用可全额用于疫情解除后的预订出行。如届时订单费用高于该旅游合同旅游费用的，差价由旅游者承担；订单费用低于该旅游合同旅游费用的，差价退还旅游者。

此时，旅行社有二类不同情况。

一类是，旅游企业签订该旅游合同的旅游产品，不是自行组团的自营产品，而是代理同行销售；签订该旅游合同的旅游企业是代理社，提供该旅游产品的是委托社。代理社对地接社与履行辅助人没有掌控权，延期出行能否兑现取决于提供接待服务的地接社或者履行辅助人以及与其签订委托合同的委托社。这种情况下，代理社应请委托社共同参与和旅游者协商，如协商一致延期出行，签订变更旅游合同协议书，委托社可以作为协议书的保证人，对协议书的履行承担连带责任保证，颇为重要。

另一类是，旅游企业签订该旅游合同的旅游产品，是自行组团的自营旅游产品，并与地接社或者履行辅助人订立委托合同，对延期出行提供接待服务的地接社与履行辅助人具有相应的掌控权。这种情况下，如协商一致延期出行，签订变更旅游合同协议书（甲方为旅游者或旅游团体、乙方为旅游企业），主要内容如下：

1. 甲乙双方于     年___月___日签订的合同编号为          的 □ 《出境旅游合同》/ □《境内旅游合同》（二选一：选定的在“□”中划“√”；不选的在“□”中划“×”），经协商一致甲方选择延期出行，变更该旅游合同。

如双方签署的是电子合同，甲方确认并完成“变更合同”操作。

2. 甲乙双方核定，乙方在该旅游合同甲方已付旅游费用中已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用      元。该旅游合同甲方已付旅游费用，可全额用于甲方在疫情解除后按本协议约定的期限和旅游产品范围内预订。如订单费用高于该旅游合同甲方已付旅游费用的，差价由甲方承担；如订单费用低于该旅游合同甲方已付旅游费用的，差价退还甲方。

3. 甲方于疫情解除后至     年___月___日之前，选择预订乙方自行组团的 □出境/ □境内 团队旅游及 □出境/ □境内 “机票＋酒店”自营旅游产品（二选一：选定的在“□”中划“√”；不选的在“□”中划“×”），且出发日期在     年___月___日（含）之前。甲乙双方确认订单后，该旅游合同与订单内容冲突之处，均以订单为准。

4. 甲方逾期未在本协议约定期限和旅游产品范围内预订或者订单确认后因自身原因再次取消订单，乙方按照旅游法第六十七条之规定以及本协议甲乙双方核定，乙方在该旅游合同甲方已付旅游费用中扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，再按照旅游法第六十五条规定及旅游合同约定因本次订单取消扣除必要的费用后，将余款退还甲方。

5. 乙方在甲方逾期未预定出行或者预订后因自身原因再次取消订单的     个工作日内向甲方退还余款。退款方式为甲方以现金，汇款、刷卡、在线支付等方式所付款项将原路退回，或以转账方式退回甲方本人账户，账户信息：

开户行：                          

户  名：                          

账  号：                          

6. 本协议一式两份，双方各持一份，自双方签字或盖章即生效；本协议生效起，该旅游合同变更，甲乙双方无其他任何异议。

上述第3条内容，旅游企业可以制定多种旅游合同变更方案，供旅游者选择。

四、司法途径解决

如果旅游者不接受核定扣除费用，又不同意延期出行签订变更旅游合同协议书，旅游企业应做好法律解释和旅游者安抚工作，安抚好旅游者因调解时间较长、退还费用不及预期等导致的不满情绪，避免引发矛盾激化。如涉及金额不大，建议旅游企业及时化解纠纷矛盾，为疫情防控大局作出贡献；如金额较大，难以协商迖成一致，旅游企业可以告知旅游者解除该旅游合同，并及时固定证据，对“已支付且不可退还的费用”承担举证责任。建议旅游者可依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决该旅游合同解除后的退费纠纷。