根据 2020 年 1 月 24 日“文旅发电［ 2020 ］ 29 号”紧急通知要求，旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

 一、因不可抗力造成的损失，旅游企业和旅游者如何来合理分担，成为行业内外关注的焦点，必须依法厘清。

首先，根据《民法总则》规定: 因不可抗力不能履行民事义务的, 不承担民事责任。

其次，《合同法》进一步明确: 因不可抗力不能履行合同的, 根据不可抗力的影响, 部分或者全部免除责任, 但法律另有规定的除外。

第三，在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用《旅游法》。

按照《旅游法》第六十七条的规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

行业内外应官宣普及《旅游法》该规定，为解决疫情防控暂停经营造成损失的合理分担，创造良好的法治环境。

 二、在具体处理中，法律专业人士向合同双方当事人提供如下建议：

首先，因该通知导致旅游合同无法履行的，旅游企业可以与旅游者协商一致变更合同延期出行，旅游者按照旅游合同约定已支付的旅游费用，可全额用于疫情解除后的预订出行。如届时旅游费用高于已支付旅游费用的，差价由旅游者承担；如低于已支付旅游费用的，差价由旅行社退还旅游者。

其次，由于不可抗力原因导致解除合同的, 由此造成的损失由双方合理分担。旅游企业应当在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游企业分担服务费（含办公成本、人员成本等）损失和利润（含预期可得利益等）损失，不得在退还旅游者余款中克扣；旅游者分担组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用损失（例如飞机、车、船等交通费、旅游签证/签注费、酒店住宿费、旅游车租车费等人均费用）。

旅游企业对已支付且不可退还的费用损失，依法承担相应举证义务，请保留包括并不限于以下原件或原始载体备查：

（一）旅游企业与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，与其内容相对应的付款流水、现金支出收据、酒店控房记录、飞机、车、船票等凭证。

（二）旅游企业通过传真、微信、QQ、电子邮件往来向地接社或者履行辅助人及时发出取消组团、申请退费等相关的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。

（三）旅游企业与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件中的退改规则条款，与其内容相对应的地接社或者履行辅助人明确回复不可退还费用所对应的具体服务项目及费用的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。

旅游者应注意保存好合同、交费凭证等相关证据，以便更好地维护自身权益。

第三，旅游企业应保证上述举证的真实性、合法性、关联性，在此基础上核定扣除费用。旅游者按照旅游合同约定支付的旅游费用，减去核定扣除费用后，即为退还旅游者的余款。旅游企业应做好法律解释和旅游者安抚工作，安抚好旅游者因退还费用不及预期等导致的不满情绪，避免矛盾激化。如涉及金额不大，建议旅游企业及时化解纠纷矛盾，为疫情防控大局作出贡献；如金额较大，难以协商迖成一致，建议双方应通过合法途径解决纠纷。

三、因疫情产生旅游合同纠纷，可以通过以下合法途径予以解决

首先，双方可以本着平等友好的原则协商解决纠纷。倡议旅游企业向旅游者介绍旅游行业现状，结合自身情况，针对不同旅游产品的退费规定，制定切实可行的退费政策，同时制定多种合同变更方案供旅游者选择。倡导旅游者本着客观、公正的态度，体谅旅游企业的实际困难，积极与旅游企业协商，妥善变更或解除旅游合同，尽量降低旅游企业和旅游者双方损失。

其次，旅游者可以选择向消费者协会（如拨打12315或登录相关网络平台）、旅游投诉受理机构（如拨打12301或登录旅游相关公共服务平台）或者有关调解组织申请调解，由这些组织在双方自愿的基础上，依法对双方纠纷进行调解。

第三，如果旅游者与旅游企业达成了仲裁协议，那么旅游者可以选择根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁。此外，旅游者还可以选择向人民法院提起诉讼。