根据最高法的各类指示，智能化建设成果开始逐渐运用到了争议解决的领域，不仅能够帮助司法系统降低人力成本、整合司法资源，更是让当事人能够在不跑腿的情形下突破时间与空间的限制，充分享受现代信息技术为生活带来的便利。而在线调解平台的构建，在“满足人民群众多元的司法需求”的呼声中逐步出现在我们的视野里，帮助当事人们避免了对簿公堂的尴尬。在2020年初，我国发生了严重的新冠疫情，为了保证司法工作人员与公民的生命健康，也为了公民的司法保护不受影响，无接触式的线上调解则为安全的司法环境创造了无限可能。

    自从提出司法智慧化的观点并付诸实践后，在线调解得到了国家大力支持，目前的线上调解平台在发达地区已经基本形成雏形。多元解纷平台虽然享受了极佳的“云助力”，但依然还处于发展初期，未在全国普及，而已成立调解平台的地方在质量上也存在参差不齐的问题。许多百姓想必都会为此表示疑惑，司法如此严肃之事，通过网络形式解决纠纷是否在品质上打了折扣？接下来，我们根据最高法对于在线调解提出的几点要求，来剖析一下目前线上调解存在的待改进之处，并对相应的问题提出见解与思考。

（一）在线调解的快捷与便利

线上调解的第一大显著优势便是为当事人提供快速与便利。选择民间的各行业的调解机构可能面临不够专业、规范不统一等问题，而如果要进行一轮完整的法院调解，当事人又需要向法院进行申请、提交正式的材料，根据法院时间去往调解，面临多种繁琐的手续以及不确定的时间、地点。在该种情形下，线上调解便很好的解决了该问题，既能够保证调解质量与效力，又通过网络方式与当事人远距离无缝连接，通过互联网即时传送证据材料。在线上调解中，迅速与便利往往是一对相辅相成的双生子，但很多时候，“太快”也会引发“便利问题”。

1、推广线上调解知名度

目前，中国的百姓知晓多数是传统诉讼方式，对调解模式甚至不了解，而“线上调解”更像是一个陌生的名词，在网上进行即时搜索，报道与宣传该平台的媒体与信息并不多，即使当事人看到过寥寥数次的报道，在真正发生争议解决纠纷时也早已抛诸脑后。

因此，本人认为除了在本地的新闻中应当加强报道频率，也应当在年轻人能够接触到的媒体平台中多分享与推送本地的线上调解平台、以及相关的线上调解案例。更重要的是，当事人获取信息的时间点往往存在于纠纷真正发生后，因此，无论是公检法，还是街道办事机关，都应当加大相关的宣传力度，在当事人前往咨询时，如遇到适合线上调解的案件，应当为当事人提供本地在线调解平台的官方信息渠道，成为当事人的引路人——以其本身的权威性为该平台助力与背书。

2、建立优良的网络技术支持

如果需要在线上进行调解，当事人第一步即是思索该平台是否有靠谱与充分的技术支持，因为在该平台上解决调解问题，会涉及到科技的运用：无论是网页的容量与稳定性、网页的排版是否足够清晰和便于查看、当事人身份鉴别功能是否准确、调解时使用的视频会议是否流畅清楚并且是否可兼容多人、能否在某个时刻让调解员与单方进行秘密会话、电子签名的灵敏性、是否具备文件的上传与下载的查阅共享功能、是否配备有紧急修复程序的专业程序员等等，都需要较高的技术、资金保障以及规则支持，否则将极大地影响当事人对线上调解平台的使用体验，甚至以“效率之名”拉低了真实的效率。

因此，本人认为政府在构建官方网页时，应当足够官方、正式、美观，以防止其他非官方网站进行模仿、诈骗。在排版上，也应当方便当事人快速查询相关信息。除此，对于视频会议程序的选用与构建也应当给予高度的关注，保证当事人在普通家庭使用的网络状况下能够流畅使用所有的网页板块以及功能，由于双方当事人都在自己家中进行调解，自身电脑的性能、网络的速度都大相径庭，在该种情况下，如果当事人在线上调解的硬件条件上有所欠缺，我们应当考虑如何在该方面为当事人提供帮助。同时，对于一些使用网络不便利或不熟悉的残疾群体、中老年群体、文盲群体、外籍人士、贫困群体等人群也应当给予特殊帮助，例如聘请专业人员同时在线上进行帮助与引导，在必要的情形下指引调解对象进行线下调解。

3、发布完善、便民的服务指南

在登录了上海市高级人民法院的在线调解平台后，发现整个网页中难以寻找相关的官方联系方式，若当事人有任何疑问，可能产生无处咨询的情形，对于本身对使用网络就有为难心态的群众来说，有极大可能在第一步便放弃了对该平台的了解与使用。除此，在裁判规则指引一栏下面，也只陈设了非常笼统的各类法律条文，无法准确定位到当事人最需要的平台申请模板与调解的操作指南，这就导致了程序不公开、当事人难以了解应当在现实中如何具体操作。

因此，本人建议在网页的最显眼处标识当事人可咨询的电话号码、邮箱、传真等，并配备相应的工作人员对问题进行解答。在网页的显眼之处也应当开设详细且易懂的服务指南、各类需要的模板，明确地告知当事人在线调解平台受理的案件范围，当事人在家里应当如何行使自身的权利，如何一步一步进行网页的操作以及向当事人明确相关的注意事项，具体可以参考常见问题的问答、视频教程、邮寄指引手册等形式。

（二）在线调解的高品质服务

除了方便与快捷，在线调解平台最应当保障的便是调整过程中的质量，如果质量与效果不佳，办理线上调解平台的信用则会大打折扣，会让当事人发出“还是去法院调解来得好”的感慨。因此，线上调解平台的第二大要点，便是能否为当事人提供与线下同样的品质甚至更高品质的服务？

1、保证线上调解人员的高水平

根据在线调解平台的规则，虽然当事人可以在平台上自由地选择调解员，但初衷却往往容易落空，因为许多调解员的照片甚至身份信息并未录入，当事人只能够另行寻找其他的方式去寻找调解人员的信息，而在互联网上专门搜索一位只知道姓名的调解员，无异于大海捞针。另外，目前调解员的准入门口较低，来自各行各业，因此无论是调解员的法律涵养还是个人素质，都难以得到保障。在现实中，由于案件众多，调解员的专业知识背景差异较大，调解员的调解领域并未明确分类，在工作中接触并受理各类的案件，这虽然在某种程度上能够提高整体的效率，但是并不利于线上调解员自身的专业性、工作精细性的提升。

因此，本人认为，首先，应当在网页上明确调解员的基本信息，包括但不限于调解员的姓名、性别、年龄、从事的职业、照片、相关的调解经历、擅长的调解领域等等，并且可以做到让当事人能够分类别快速查询，选择自己认为最有利于解决纠纷的调解员进行调解，最大化地真正赋予当事人自由选择权。

其次，由于物理距离难免会影响三方的发挥，这就将给调解员带来更大的挑战，不仅无法让当事人处于严肃的、带有司法威严的环境下，调解员也无法清晰地看见当事人的表情以及情绪。因此，个人认为，虽然线上调解是一种对线下物理调解环节的“简化”，但这并不代表对线上调解员的要求也进行了删减，线上调解员的要求甚至反而应当高于普通情形的线下调解员，因为他们将面临更多也更新的实际问题。因此，针对调解员应当建立一套完整的准入体系，定期培训调解员相关的调解技巧、网上调解流程、方法、服务态度，以及相关领域的法学知识以提升其专业性，保证调解员能够运用自身的法学素质以及实务经验达到专业调解并实际解决问题，而非简单地息事宁人或形式化调解。同时，设定合理的奖惩机制、投诉通道、调解员回避制度也非常重要，从而确保当事人能够选择到最合适自身的调解员、得到合理的救济，防止在三方无法会面的情形下互相规避自身责任，利用网络线上的缺陷之处损害他方的利益。

2、建立标准化、规范化、人性化的流程体系

无论是在现实还是虚拟环境中，只有稳定与规范的程序才可以保障实体的公正，由于线上调解平台的高效、简化，其程序大大不同于传统的调解，具体表现在对于当事人身份的审查更加简单，不需要书面的正式证据证明，工作人员与当事人通过“一案一群”的网络微信、语音电话等非面对面的方式进行交流，调解的流程更加简化，时间更加仓促，这也导致了调解员对于法律事实的把握更加困难，证据的三性更难确定，整个流程的把控更复杂，当事人与场面失控的可能性也更大。

因此，本人认为对于整个调解流程应当设定明确的规范，为了防止虚假调解、无效调解、非法调解，每个阶段都应当严格遵循，包括但不限于通过发布指南或答疑的方式规范当事人的案件调解范围、调解费用的计算模式；加强当事人身份信息的核对，防止他人冒充参与调解；科学地进行案件的分配与分流，设置必备的调解流程；固定某些案件的调解时长，不以“快、时间短”作为调解人员的主要工作成绩指标；同时，也必须对案件的调解全程进行录音录像等留痕处理、并对此存储一段合理的时间，可把录音录像事后发送给当事人，甚至让当事人可自行录音录像，以最大程度维护当事人在调解事后提出异议的权利。

在该过程中，尤其值得一提的是线上调解转化线下调解的触发条件、以及转接程序，对于许多民事案件，不仅远超出远程可调解的案件难度，往往还可能掺杂了行政甚至刑事要素，但由于调解员的法律素养不够高、甚至常常必须应付自己不够了解的领域，这就会变相地利用“调解”损害当事人真正的利益。例如，在疫情期间，由于在屋内相处的时间大幅度变长，随之而来的家庭暴力、虐待现象也在不断攀升，看似双方是可被调和的家庭成员，但其实双方早已处于强弱地位相差悬殊的施害者与受害者角色，一旦司法丢弃了“保护弱者”的武器，简单地进行线上的视频调解，反而成为了社会的和事佬，这样的调解并非提升效率，而是削弱了真正的社会公正与司法力量。因此，对于何种案件应当线上调，何种案件应当线下调，何种案件不允许调，都应当结合法学理论与实务经验进行深入地讨论，并推广至调解员的日常学习、工作中。

除此以外，在真正介入调解以前，我们也可以像国外的众多调解平台一样，引入大数据进行统计以及智能化的自动分析，不仅可以更合理地安排好当事人的调解时间、招录科学比例的专业调解员，也可以减轻调解员的部分工作，提前告知当事人当前该领域调解的现状，给当事人一个预期心理准备与调解方向，帮助当事人制定最合适自身利益的策略。因此，本人认为，可以在调解平台中定时发布季度、年度时间段的调解成果或者研究调查报告，公布该段时间内案件的数量、类型、调解率、当事人事后提出救济的原因等，以文字、图表等形式供工作人员以及当事人参考、学习。

（三）结论

综上所述，线上调解平台的建立，在科技飞速发展的时代为解决当事人诉累、减轻司法压力发挥了巨大的作用，在疫情等灾害期间也充分地保证了当事人的调解渠道。目前线上调解依然是作为一种线下调解的补充形式存在，但只要将线上调解平台完善到一定程度，该种形式即能够成为当事人的“选择”，而非特定情形下的“妥协”。要做到发挥线上调解的自身优势，首要就是发挥其快捷与便利的作用，通过各类新闻媒体将线上调解平台推广入寻常百姓家，配套优秀稳定的后台科技支持以及完善的操作指南，让百姓能够对此不光做到“知”，也要做到“信”。与快捷与便利同样重要的，便是保证线上调解的高品质。与其息息相关的两点，第一则是对线上调解员有着较高的要求，调解员不仅要有稳定的专业水准，也要发挥其“线上主持人”的作用，引导当事人更好地控制电脑的使用、把握线上的调解节奏；第二点把控高品质的关键点，便是建立标准化、规范化、人性化的流程，一是能够帮助当事人的调解更加公正、透明，二也是保证了在线调解平台的工作秩序。因此，对每一阶段的操作都应当流程化并且制定公开的标准规范，让每一位当事人与工作人员都有法可依。在此十分需要注意的是，要保证当事人的利益在线上调解中实现最大化，必须明确何时调、何时不调，不能线上调解的情况下，要及时告知当事人并提供另外的渠道，做到真正的合法调解、科学调解、适时转化、及时总结。